Четыре проблемы сервиса Uber в России
Недовольные пользователи, сбой в системе платежей, депутат-активист и протекционистские выходки местных перевозчиков — похоже, Uber стартовать в России будет не так уж и просто.
W440x0 uberrrr

В начале этого года на российский рынок вышел американский стартап Uber — компания, предоставляющая сервис поиска, вызова и оплаты такси или частных водителей, идея которого зародилась в самых недрах Кремниевой долины в Сан-Франциско. Пока сервис работает в Москве и Санкт-Петербурге, где успешно конкурирует с текущими лидерами этого сегмента: компаниями Wheely, GetTaxi и Яндекс.Такси. 

В основе бизнес-модели Uber лежит модная в Штатах и только начинающая приживаться в России идея переноса всех каналов взаимодействия с текущими и потенциальными клиентами в мобильное приложение, которое и является единственным интерфейсом взаимодействия между клиентом и бизнесом. Подобная модель позволяет серьезно сократить расходы, а значит, и стоимость услуг, улучшить качество сервиса и предложить клиентам новые удобные сервисы, так как мобильное приложение позволяет быстро идентифицировать обращающегося клиента, определить его местоположение, а главное, автоматизировать рутинные процессы подачи заявок и оплаты услуг. Но, как известно, любой идеальной модели после встречи с реалиями нашего неидеального мира приходится выдержать целый ряд сложных испытаний. Об испытаниях Uber в России мы и поговорим в этой статье.

Недовольные пользователи

Завоевывать российский рынок Uber начал потихоньку. С любимого компанией сегмента “люкс”, лишь в сентябре этого года после сообщения о расширении в более массовый сегмент, где Uber придется соперничать с GetTaxi и другими крупными игроками. Пока сервис работал в премиальном сегменте и обрастал клиентурой, особо про Uber никто ничего не знал. Мы внимательно следили за зарубежными новостями о сервисе и его водителях, иногда проявляющих крайне агрессивное поведение за приключениями компании в Германии, а главное, за амбициозными попытками подмять под себя рынок частных перевозок.

После выхода в массовый сегмент у нас появились и другие упоминания о сервисе Uber. Это были посты недовольных, обманутых пользователей, заверяющих, что с их кредитных карт были ошибочны списаны средства, водители вели себя не должным образом, а качество сервиса оставляло желать лучшего. 

Сбой в системе платежей

Пытаясь разобраться в ситуации со списанием средств с кредитных карт пользователей, редакция Новостного портала Macster связалась с представителями Uber в России. На наш запрос ответили представители агентства “Михайлов и Партнеры”, официально представляющие на территории нашей страны Uber для СМИ, следующим комментарием:

"Мы можем подтвердить, что произошел кратковременный сбой в системе платежей, который затронул небольшое количество пользователей. Наша команда в России находится в контакте с клиентами, которых затронул данный сбой, и возвращает списанные средства. Сотрудники Uber в России взаимодействуют с клиентами по электронной почте и всегда готовы ответить на любые вопросы. Пользователи могут отправлять любые вопросы на supportmoscow@uber.com в Москве или на supportspb@uber.com в Санкт-Петербурге. Наша цель — отвечать на все запросы в течение 24 часов.

Одно из главных преимуществ Uber – это простота тарифов. Все расценки пользователь может посмотреть на нашем сайте, а также в мобильном приложении. Более того, до совершения заказа можно рассчитать приблизительную стоимость поездки, задав адрес назначения.  По окончании поездки клиент получает квитанцию с детализацией (расчет стоимости за время и километраж), а также маршрут всей поездки, выделенный на карте города".

Похоже, Uber действительно старается сделать качественный сервис, но сталкивается с техническими проблемами. Причины сбоя и порядок его устранения представители Uber не прокомментировали. 

Крестовый поход Александра Старовойтова

Негативные отзывы в соцсетях и технические проблемы вряд ли смогут потопить Uber, но на помощь им подоспела власть, причем достаточно активно. В свой крестовый поход против сервиса Uber активно направился депутат Государственной думы РФ от фракции ЛДПР Александр Старовойтов, написавший открытое письмо Президенту Владимиру Путину, в котором аргументировал необходимость запрета сервиса Uber на территории РФ. 

Александр Сергеевич сообщил нашей редакции, что “ответа из администрации пока не получил, но надеется, что в ближайшее время его запрос будет спущен на рассмотрение в Минтранс, где уже будут обсуждаться меры”. Комментируя инициативу подготовки подобного письма г-н Старовойтов отметил: “Подобные сервисы плодят нелегальный извоз и инициируют воровство денег из бюджета РФ. А главное, Uber не является перевозчиком, а формально лишь диспетчерская служба, не способная обеспечить надлежащий предрейсовый и послерейсовый осмотр водителей и транспортных средств, не входящий в российские ассоциации и профинансированный иностранной транснациональной корпорацией Google”.

При этом г-н Старовойтов отмечает, что существующее законодательство не запрещает существовать диспетчерским службам, и формально Uber текущие законы никак не нарушает. 

Реакция местных перевозчиков

Одним из первых публичных столкновений конкурентов в сфере заказа такси стал конфликт основателя Wheely Антона Чиркунова и руководителя Uber в России Павла Фаге. Uber стартовал с премиум-сегмента, в котором уже работала компания Wheely, а конфуз получился после публикации фотографии первого клиента Uber в России. Самые внимательные посетители блога Uber увидели в авто, на котором был доставлен первый клиент Uber, брошюры Wheely, что могло означать только одно — Uber переманил водителей Wheely с премиум-автомобилями и стартовал именно с этим арсеналом. Разумеется, Wheely это сильно не понравилось.

По данным "Коммерсантъ", объем рынка таксомоторных перевозок в Москве составляет около $1 млрд в год, примерно столько же или чуть меньше занимают частники. Для сравнения: в начале 2011 года доля нелегального извоза, по оценкам экспертов, достигала 80-90% от всего объема таксомоторных перевозок.

Как правило, онлайн-приложения получают от таксопарков 5-15% от суммы заказа. Источники, близкие к Яндексу, сообщают, что в приложении "Яндекс.Такси" комиссия составляет примерно 6% с учетом НДС. Конкурирующие сервисы GetTaxi и inTaxi взимают со своих партнеров 15% и 10% соответственно. Но Uber берет комиссию в размере 20% от суммы заказа.

Идеальная концепция и российские реалии

В Сан-Франциско водитель Uber после ссоры вытолкал клиентку из машины и разбил ее смартфон — именно такие заголовки можно иногда встретить в американских СМИ, что, конечно же, не идет Uber на руку. Почему водители Uber так агрессивны и непредсказуемы? Откуда берется их хамство и безответственное поведение? Почему пользователи жалуются на списание совершенно неожиданных сумм за поездки на машинах Uber?

Ответ на все эти вопросы крайне прост — создатели Uber, как и большинство стартаперов Кремниевой долины, видят этот мир сквозь розовые очки, а главное, пытаются сделать его лучше, ошибочно полагая, что он и так уже достаточно неплох. Есть водители, которые хотят качественно, ответственно и безопасно перевозить пассажиров, думают стартаперы. И есть пассажиры, которые должны быть перевезены. Все, что необходимо — мобильное приложение, которое свяжет первых и вторых. 

В идеальной версии бизнес-плана для венчурного фонда “А” замечательно сошлось с “B”, все увидели “профит”, а Uber получил деньги на международную экспансию. Только вот народ этот, который в результате стал потребителем Uber, а главное, его представителем, далек от идеала. Пассажиры не могут объяснить, куда ехать, а водитель, который не является официальным представителем какой-либо компании, которая несет за него ответственность и прививает ему высокие корпоративные стандартны, обманывает и чинит непотребство, которое в результате отражается на Uber. Видимо, это не сервис Uber для нас плох, а мы все еще слишком плохи для сервиса Uber. К сожалению, напрашивается именно такой вывод.

комментировать Комментарии 0

Будьте первыми, кто прокомментирует эту статью!

Ваш комментарий
Авторизуйтесь чтобы можно было оставлять комментарии.